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Casos y documentos

El caso de Federal Express sobre incentivos mal alineados con los objetivos de la compañía y su solución:

Una parte importante de la operación logística de Federal Express transcurría todas las noches en un aeropuerto del centro de los EEUU. Cada noche aterrizaban decenas de aviones con paquetes que debían ser descargados y cargados de nuevo en otros aviones, la integridad del sistema dependía de que el cambio se hiciera a tiempo y poder así cumplir con los compromisos comerciales.

Sin embargo la operación siempre se retrasaba, la gerencia había intentado aumentar los recursos humanos y todo tipo de cambios en la forma de trabajar pero no había funcionado. Los trabajadores en el turno de noche cobraban en ese momento por hora trabajada, así que en realidad no estaban incentivados para terminar rápido.

Lo que funcionó fue un cambio en la forma de retribución, en lugar de pagar por hora trabajada se les pagaría el turno completo con independencia de la hora en que acabasen, además si terminaban pronto podrían irse a casa sin esperar al final del turno con la misma cantidad de dinero.

El caso muestra en primer lugar un desajuste entre los objetivos de la organización “terminar rápido” y los incentivos reales al trabajador “más pago cuantas más horas trabajadas”. Aunque la organización quiere hacer el trabajo rápido está no está recompensando a sus trabajadores por acabar antes sino por acabar más tarde.

La solución elimina en primer lugar la remuneración por horas, se decide pagar lo mismo con independencia del tiempo que tarden en acabar. Se introduce en paralelo un nuevo incentivo, “si acaban antes se pueden ir a casa antes con el mismo dinero”.

El resultado fue que los trabajadores empezaron a colaborar más entre ellos buscando soluciones para coordinarse mejor  y poder así irse a casa más temprano. La compañía por su parte consigue con una inversión mínima mejorar un aspecto crítico de sus operaciones.